한 길만 보고 달린다, 워커힐호텔 마케터 김민선

일찍이 호텔리어의 꿈을 품은 김민선 사원은 워커힐호텔에서 첫 발을 내디디며 그 꿈을 이뤘습니다. 현재 브랜드마케팅팀에서 고객 만족 향상을 위해 열정을 쏟고 있는데요. 워커힐호텔을 고객의 마음 속 1등 호텔로 만들겠다는 당찬 패기를 지닌 김민선 사원을 만나봤습니다.
 

 
 
 

꿈을 이루는 자양분이 된 학창시절

 
김민선 사원은 중학교 시절부터 호텔리어라는 뚜렷한 목표를 세우고 관광고등학교에 진학했습니다. 남들보다 한발 앞서 호텔산업에 대해 배우고 익히고 싶은 열망 때문이었는데요. 당시 특성화 고등학교인 관광고등학교에 입학하는 사례는 많지 않았습니다. 주저함 없이 학교를 선택하게 된 것은 호텔리어가 되겠다는 열정 때문이었는데요.
 
“제가 저희 고등학교 1회 졸업생이에요. 입학할 때는 모험적인 선택이었는데 결과적으로는 꿈에 닿을 수 있게 한 원동력이 된 셈이죠. 지하철과 버스를 타고 다니며 학교를 오가는 길은 고됐지만 남들과는 다른 길을 가고 있다는 자부심이 힘든 통학 길도 감수할 수 있게 한 것 같아요.”
 

스위스 호텔학교 주방 실습 과정 때 모습

 
 
고등학교를 졸업한 이후에는 보다 전문적이고 체계적인 호텔교육을 받고자 스위스의 호텔학교로 진학했습니다. 스위스 호텔학교는 인턴십 과정이 필수여서 실무 중심의 호텔 산업을 배울 수 있었죠.
 
“스위스 학교에서는 실습을 중시했어요. 학년별로 배우는 분야가 달랐는데요. 1학년 때는 객실파트를 배웠어요. 객실의 침구를 교체하는 것부터 청소까지 전반의 일들은 배웠죠. 2학년 때는 주방에서 요리를 배우고요. 3학년 때 호텔산업에 대해 공부할 수 있었는데요. 이때의 경험이 제게 자양분이 된 것 같아요. 호텔 각 부문의 일을 직접 경험했기에 각 파트별 고충을 이해하고, 어떤 상황인지를 파악할 수 있었죠.”
 
 
 
 

고객 만족도 향상을 위해 분석에 열정을 쏟다

 
김민선 사원은 현재 워커힐호텔 브랜드마케팅 팀에서 고객조사 업무를 주로 맡고 있습니다. 서비스를 최고의 가치로 꼽는 호텔업계에서는 고객의 브랜드 로열티가 중요한 자산이 되는데요. 고객의 로열티를 강화하기 위해 김민선 사원은 고객 만족도를 파악하는 업무를 담당하고 있죠.
 
특히 올해 초, ‘쉐라톤’과 ‘W’라는 브랜드를 떼고 독자브랜드인 그랜드 워커힐 서울과 비스타 워커힐 서울이라는 뉴브랜드로 런칭한 만큼, 변화 후의 호텔을 경험한 고객의 평가가 어떻게 달라졌는지 분석 중이라고 하는데요. 이를 위해 워커힐호텔의 독자적인 GEI(Guest Experience Index)를 수립해 고객의 소리를 체계적으로 분석하는 업무에 매달렸다고 합니다.
 

워커힐호텔 인턴십 이후 정규직 채용시 당차게 발표하는 모습

 
 
“신규고객 한 명을 유치하는 것도 중요하지만 기존 고객의 재방문을 이끌어 내는 것 역시 중요하다고 생각해요. 이를 위해서는 고객들의 의견을 세심하게 들어야 하는데요. 고객들이 말하는 개선점들을 반영해 호텔의 부족한 부분들을 바꿔나가고 있습니다.”
 
고객의 평가 결과는 곧바로 호텔의 변화로 이어진다고 하는데요. 일례로 최근 비스타(VISTA)호텔의 조식은 고객들의 의견을 반영해 업그레이드 했고, 이후 고객 조사 결과 조식에 대한 만족도가 훨씬 높아졌죠. 김민선 사원은 고객 조사를 통해 개선할 사항을 발견하고 업무에 반영하면, 바로 고객의 달라진 반응을 볼 수 있다는 점을 업무의 장점으로 꼽았습니다.
 

 
 
 

워커힐호텔을 고객이 가장 사랑하는 호텔로 만들겠다는 패기

 
최근 김민선 사원은 워커힐호텔을 고객이 가장 사랑하는 호텔로 만들겠다는 새로운 목표를 품고 열정을 쏟고 있습니다. 특히 고객 조사의 경우 객실이나 식음료사업장은 물론 프론트 등 호텔의 모든 분야에 걸쳐 이뤄지는데요. 김민선 사원이 맡아서 분석한 자료들이 호텔 전 파트의 회의시간에 언급되고, 중요하게 반영되기 때문에 보람을 느낀다고 합니다.
 
자신의 꿈을 이루기 위해 열심히 한 길만 달려 온 김민선 사원, 그녀의 바람처럼 고객과 소통하는 호텔리어로 성장하기를 기대합니다.