직장인들은 흔히 말합니다, 직장에서 일보다 힘든 게 바로 ‘사람’이라고요. 그렇다면 매번 낯선 사람과 전화로 마주하는 업무를 하는 ‘전화 상담사’의 경우는 어떨까요? 한결같은 친절함과 상냥함이 묻어나는 서비스를 제공해야 하기에 고단함이 더 크지는 않을까요? 궁금한 마음으로 SK 텔레콤이 설립한 고객서비스 전문 회사, ‘서비스 탑’에서 7년째 고객 상담업무를 담당하는 나은희 상담 매니저를 만났습니다.
 
 

전국 각지의 다양한 고객과 만나는 일의 매력

 
 
사람 상대하는 일이 피곤하다는 건 쉽게 짐작할만한 일입니다. 육체적 고단함은 충분한 휴식 후 회복되지만, 마음과 정신이 힘든 일은 후유증이 오래가기 때문이죠. 하지만 7년 동안 통화 업무를 통해 셀 수 없이 많은 고객을 응대해온 나은희 상담 매니저는 힘들다고 느낀 날 보다 행복한 순간이 더 많았다고 말합니다. ‘수고가 많다’며 감사의 마음을 전해주는 다수의 고객을 만나고, 스스로 성장하는 기분을 느끼게 해주는 업무 현장이 있기 때문이죠.
 

주변에서 제가 하는 일이 힘들지 않냐고 물으면, 제 대답은 한결 같아요. 매일 여행하는 기분으로 근무하고 있다고요. 낯선 곳을 여행하면 다양한 사람들과 만날 수 있잖아요. 저 같은 통신사 상담사는 전국 각 지역에 거주하는 각양각색의 고객과 통화하게 되는데, 그러다 보면 사무실에 앉아있더라도 꼭 여행하는 듯한 기분이 들어요. 이 일이 갖는 여러 가지 매력 중 하나라고 할 수 있죠. 물론 힘든 날도 있죠. 특히 민원고객의 경우는 근무 연수가 많더라도 응대가 어려운 때가 있어요. 그러면 저 스스로 마음을 다스리는 것이 우선입니다. 고객이 험한 말을 하더라도, ‘고객으로서는 그럴 수 있겠구나’라고 생각하며 이해하려고 노력하면 고객을 어떻게 설득해야 할지 해결방법이 더 빨리 떠오르거든요.

마인드 콘트롤을 통해 상대방의 입장에서 생각해 볼 수 있는 마음가짐을 갖춘다는 나은희 상담 매니저의 답변에서 역시 7년차 베테랑 상담사의 면모가 보여지는데요. 나은희 상담 매니저는 ‘고객만족’을 최상위 목표로 이 분야의 진정한 전문가가 되겠다고 덧붙이기도 했습니다.
 
 

구성원 향한 회사 애정이 업무 열정 가져오는 선순환 역할

 

나은희 상담 매니저가 이러한 책임감과 열정을 갖게 된 배경에는 사내 동료들과의 단단한 결속력과 진취성 덕분이라고 말합니다. 업무 후에도 새롭게 출시되는 상품에 관해 공부하거나 우수콜을 청취하며 함께 비교 분석하는 자발적인 학습 분위기가 형성되어 있는데 이러한 시간들이 결국 고객 대응, 업무 역량 발전에 큰 도움이 된다는 것이죠.
 
여기에 더해 상담 매니저 직원을 위한 회사측의 세심하고 각별한 근무 조건도 손 꼽았습니다. 서비스 탑은 상담업무와 관련 없는 욕설이나 성희롱을 하는 고객으로부터 상담 매니저를 보호하기 위해 업계 최초로 상담사 보호 프로그램을 운영해 주목을 받은 바 있는데요. 사내에 심리 상담사를 두고 심리상담을 제공하고 있어 업무 스트레스를 해소해주는 것은 물론 이러한 장치가 결국 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것에 도움이 된다고 합니다.
 
 

후배 상담사들의 멘토를 꿈꾸다

 
 
이 같은 상담 매니저에 대한 회사 차원의 관심과 지원은 나은희 상담 매니저를 단순한 회사의 구성원이 아닌 ‘전문가’를 꿈꾸게 한 원동력이 되었습니다.
 

회사에서 구성원이 자긍심을 갖고 일할 수 있도록 분위기를 만드니 직원 모두 높은 소속감과 일에 대한 자부심을 갖게 된 것 같아요. 최근에는 상담 매니저 출신의 센터장이 많이 배출되면서 더 큰 비전을 갖게 되었어요.

나은희 상담 매니저는 서비스 탑에서 이루고 싶은 꿈으로 고객에게 가족같이 편한 상담 매니저가 되고 동료들과 후배들에게 좋은 멘토가 되고 싶다고 수줍게 밝혔는데요, 이 같은 열정 넘치는 소속감 덕분일까요? 나은희 상담 매니저가 전국구 스타로 떠오르기도 했는데요, 지난 2월 21일 MBC 라디오 ‘윤정수 신봉선의 좋은 주말-CM송 불러드림’ 에 출연해 서비스 탑 서부 2센터를 전국 방방곡곡에 널리 알렸다고 합니다. 약 20분 가량의 짧은 방송 시간이었지만, 전화 상담 업무에 대한 애정과 자부심을 한껏 드러내며 통신사 상담사로서의 보람과 고충을 부드러우면서도 호소력 있게 풀어내 관심을 모았습니다.
 
하루하루 쳇바퀴 돌 듯 반복되는 삶 속에서 더 나은 내일을 꿈꿀 수 있다는 것, 그 열정이 업무에 대한 숭고한 직업 의식과 진취성을 바탕으로 할 수 있음을 나은희 상담 매니저에게서 발견했습니다. 청량감 있는 목소리로 고객의 문제를 시원하게 해소해주는 나은희 상담 매니저의 발전하는 모습을 앞으로 기대해봅니다.